Se vendete un abbonamento con una prova gratuita, dentro il software c'è una regola che decide quanto può usare chi sta provando. Sembra una riga da niente. Nel mio caso quella riga era scritta pensando agli abbonati, e una prova a cavallo di due mesi valeva il doppio.
Ve lo racconto perché lo stesso errore, girato al contrario, blocca un cliente a metà prova. E un cliente in prova bloccato non chiama l'assistenza: chiude la pagina e prova il concorrente.
Cosa è successo
Miraviso, l'app che ho costruito per i saloni di parrucchieri, ha una prova gratuita di 14 giorni. Durante la prova c'è un tetto alle anteprime del taglio, perché ogni anteprima ha un costo che pago io.
Per i saloni abbonati il contatore riparte da zero il primo di ogni mese. Ha senso: pagano ogni mese, ogni mese hanno il loro pacchetto. Il problema è che la prova usava la stessa regola. Un salone che iniziava la prova il 25 ottobre la finiva l'8 novembre. Il primo novembre il contatore ripartiva, e quel salone aveva due pacchetti pieni invece di uno.
Nessun cliente l'avrebbe mai segnalato, ovviamente. E nessun controllo lo cercava, perché per gli abbonati la regola era giusta.
Lo stesso errore, nell'altro verso
A me costava un po' di margine. Ma una regola sulla prova scritta male può fare danni peggiori, e ho rischiato di farne qualcuno anch'io mentre la correggevo.
- Il cliente bloccato al quinto giorno. Il tetto si conta su una base sbagliata, per esempio somma l'uso di un periodo precedente. Il cliente sta provando sul serio, cioè è il cliente migliore che avete, e il software gli dice che ha finito.
- L'account dimostrativo bloccato per sempre. Avevo alcuni saloni di prova senza scadenza, quelli che uso per le dimostrazioni. Con un tetto unico per tutta la prova, prima o poi si sarebbero fermati e non sarebbero più ripartiti. Me ne sarei accorto il giorno di una dimostrazione davanti a un titolare.
- La correzione che chiude la porta in faccia. Il giorno in cui sistemi la regola ci sono persone a metà prova. Se il conto cambia di colpo, qualcuno si ritrova bloccato senza aver fatto niente di diverso dal giorno prima.
- Il numero giusto con l'etichetta sbagliata. Il pannello del salone scriveva «anteprime nel mese corrente» anche per chi era in prova. Un cliente che legge «mese» e poi viene fermato dopo dieci giorni pensa che il software sia rotto.
Perché nessuno se ne accorge
Le regole commerciali nel software si scrivono una volta, all'inizio, quando c'è un solo tipo di cliente. Poi arrivano la prova, lo sconto di lancio, l'account demo, il piano annuale. Ognuno ha bisogno di una regola un po' diversa, e spesso eredita quella che c'era già.
Il guaio sta tutto in una parola che sembra ovvia. Per me era «il periodo». Per l'abbonato voleva dire il mese di fatturazione. Per chi era in prova doveva voler dire i 14 giorni della prova. Il software usava la stessa parola per due cose diverse.
Questi errori si vedono solo in giorni precisi: a fine mese, a febbraio, quando un cliente passa dalla prova all'abbonamento. Se nessuno prova proprio quei giorni, restano lì per mesi.
Cosa controllare nel vostro software
Non serve leggere il codice. Basta sedersi mezz'ora con chi l'ha scritto e fare queste prove insieme.
- Scrivete la regola in una frase. «Chi è in prova può fare al massimo tot cose in 14 giorni, contati dal giorno in cui si è iscritto.» Se il fornitore la racconta in un altro modo, avete già trovato qualcosa.
- Provate le date scomode. Una prova che inizia il 25 del mese, il 28 febbraio, il 31 dicembre. Chiedete al fornitore di simularle: con una prova automatica bastano pochi minuti, senza aspettare la fine del mese.
- Elencate i tipi di cliente. In prova, abbonato, account demo, chi passa da prova ad abbonamento a metà mese, chi disdice e torna. Per ognuno: quale regola vale?
- Guardate cosa legge il cliente. Il numero che vede nel pannello e le parole che lo accompagnano. Devono dire la stessa cosa che dice la regola.
- Chiedete cosa succede quando si corregge. Chi è già in prova mantiene l'uso che ha fatto? Viene bloccato di colpo o arriva alla fine normalmente?
- Due persone nello stesso momento. Due dipendenti dello stesso cliente che usano il servizio nello stesso secondo non devono poter superare il limite insieme.
Come l'ho sistemata
Prima di toccare la regola ho scritto una prova automatica che riproduceva il problema: una prova iniziata a fine ottobre, un po' di anteprime, poi il calendario spostato ai primi di novembre. Il contatore doveva restare dov'era. Ne ho scritta subito un'altra per gli abbonati, che diceva il contrario: il primo del mese si riparte. Così non rischiavo di sistemare la prova rompendo l'abbonamento.
Poi ho cambiato la regola: per chi è in prova il conto parte dal primo giorno e arriva all'ultimo, senza azzerarsi. L'uso già fatto da chi era a metà prova è rimasto nel conto, quindi nessuno ha visto il suo numero cambiare dalla sera alla mattina. Gli account dimostrativi hanno tenuto il conteggio mensile, apposta. E nel pannello, per chi è in prova, adesso c'è scritto «nella prova» invece di «nel mese».
Una statistica interna che uso solo io conta ancora per mese. Non decide niente per i clienti e l'ho segnata nelle note del progetto. Ho preferito lasciarla così piuttosto che allargare la modifica.
Se volete vedere come è fatto Miraviso nel complesso, c'è la scheda del progetto. Se invece vendete abbonamenti o servizi in prova e volete controllare che le regole nel vostro software dicano quello che avete deciso, è un lavoro che possiamo fare insieme: si parte da una chiamata gratuita di 30 minuti.